走火入魔的“海底撈”或造成經營危機發表
[摘要] 海底撈以其近乎“變態”的服務而出名,在等候區每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時還有免費飲料及小食,甚至提供美甲服務。就餐期間,服務員會提供皮筋、手機套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務的確略勝一籌。
海底撈最近在論壇和微博上可謂人氣暴漲,不少網友分享了在海底撈就餐時候的情景,更有不少人紛紛效仿,傳出了不少令人啼笑皆非的小段子。
“在海底撈吃火鍋,剩兩片羊肉,喊服務員:請幫我打包吧。服務員微微一笑:抱歉先生,涮過的羊肉打包會不新鮮,所以不能打包。我雖愕然但表同意。起身到門口,這時電影發生了,海底撈的服務員牽一頭羊等在我面前:先生,涮過的羊肉不能帶走,但這只羊您可以帶走。這是網友“作業本”惡搞“海底撈”的微博。雖然“打包羊肉”屬惡搞,但“海底撈”的服務確實在同行業無人能及,以至于網友都驚呼“人類已經無法阻止海底撈了”。
海底撈的服務真那么貼心?海底撈到底是否劃算? 記者來到海底撈打浦橋店的時候,整個等候區已經排滿了人,負責取號的服務員告訴記者“至少還要等一個小時”,而這個時候來此就餐的人依舊絡繹不絕。 “實在是等得太久了”,“就隨便吃個飯還要等一個小時”……有顧客無奈地離開。但也有顧客拿著號開始了漫長的等待。
海底撈以其近乎“變態”的服務而出名,在等候區每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時還有免費飲料及小食,甚至提供美甲服務。就餐期間,服務員會提供皮筋、手機套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務的確略勝一籌。
高昂的成本 “7月份的消費量比6月份下降了1.3%,消費人數下降了5.3%,也就是7000人左右,按人均90元算,你可想而知這是多少錢”,一位業內人士向記者表示,由于人力成本的上升以及通貨膨脹的因素,火鍋行業現在的日子并不好過。“我們的利潤是很薄的,人們現在都是理性消費,我們的人力成本由1200元升到2000元,只有通過兼職或者裁員來降低成本。” “我們每個月的服務成本從原來的每個月12萬元升到現在15到18萬。但海底撈的成本遠遠不及此。”
上海海底撈打浦橋店的客戶經理告訴記者,“我們的每個店都是獨立管理的,我們從來不會考慮服務成本的問題,也不專門計算成本和盈利,公司也不會有績效考核,我們只考慮如何才能有更多的顧客。” 有業內人士曾在2008年算了一筆賬:當時海底撈在全國的一年營業額接近3億元人民幣,平均每個店接近1000萬元。如果按照海底撈的人力成本和福利水平,每個店的固定人力成本就在350萬元左右;海底撈的店平均面積1500平方米,年租金至少也在200萬元以上。再加上水電、相關稅費以及原材料成本,一年下來基本收支平衡。
那么海底撈究竟如何做到成本與利潤之間的平衡呢?中投顧問食品行業研究員周思然認為,海底撈服務員工資在同行中位于中等偏上,再加上各項豐厚福利,導致企業在人力成本和服務上的成本壓力必將比同行嚴峻,這也是導致海底撈實際利潤率低于行業平均水平的關鍵因素。但為實現成本和利潤之間的平衡,海底撈采取加大采購量以降低食材成本、實行24小時經營體制以攤薄成本等各種方式加以調和。
當然,這些成本還需要由顧客來吸收。 “一般般”的口味 海底撈是火鍋店,做好火鍋店的本分就已經足夠好。本分是什么?提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務。有顧客反映,海底撈的價格雖然比同等火鍋店高出許多,但口味卻只能說是“一般般”。
“是不是過多的關注服務反而忽略了顧客的口味?如果良好的服務超過了尺度,變成了過度服務,我想它不是好事情。”曾在南方從事過服務業培訓工作的管理專家、深圳市品牌學會秘書長李朝曙實際體驗過海底撈的服務后曾表示,雖然海底撈的確有很多優點,比如員工看起來挺積極,會不斷詢問你的需求等,不過在他眼里,海底撈還算不上一家優秀的餐廳。
比如,服務員與客人之間有著職業化的距離,服務生的意愿有余而服務技能不足,服務員并不懂得在不打擾客人的情況下提供服務等。他分析,服務的概念有三層,基礎的、增值的和附屬的。好的服務需要按這個順序來實現,只聽說海底撈的服務,卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑,繞過前兩層而過分追求第三層面的,讓人想到“空中樓閣”。
在中國火鍋行業這樣菜肴口味無法體現很大差別的情況下,海底撈服務員超熱情的服務可能確實成了其競爭優勢。但正常就好,練功如此足夠厲害了,千萬別走火入魔。